La sorpresa del año de Dell debe ser el enterarse que sus clientes no son tontos, de hecho sí son inteligentes. Hace unos meses Jeff Jarvis empezó a tener problemas con su computadora, experiencia la cual se extendió por meses y a la que le llama Dell Hell, en pocas palabras:
Jeff compra una laptop Dell, paga por servicio en su oficina Su laptop empieza a tener problemas a unos días de comprarla Dell le dice que sí puede enviar a alguien, pero es mejor que la envíe y se la regresan en 10 días ¿Cómo trabajaría? Jeff recibe su computadora de vuelta unos días más tarde. Qué casualidad, esta no funciona. * Jeff termina comprándose una computadora de otra marca.
El hecho es que toda la "tortura" está publicada en su blog y da la casualidad que no es el único, de hecho son miles. ¿Es coincidencia que la calificación de atención a clientes de Dell esté por los suelos y que el precio de sus acciones va en la misma dirección? Probáblemente no.
Es increible pero para la industria de la computación y TI es una sorpresa que los clientes sean inteligentes, y es una actitud que tiene que cambiar urgéntemente: cada día más y más gente tiene las facilidades para publicar en internet sus malas experiencias, sea en un blog, en un foro o una página web.
Meses atrás durante mis problemas con mi PowerBook terminé en el teléfono con la persona encargada de relaciones públicas de Apple México; este me reclamó por publicar comentarios negativos de Apple en un website. (Anecdota que tenía pendiente por meses). De acuerdo a esta persona, "no le quedaba claro" por qué decidí hablar mal de la marca; lo que el individuo nunca entendió es que nunca escribí cosas negativas de Apple, símplemente conté una experiencia con el soporte técnico deplorable que ofrecen en México.
Para mi el problema nunca terminó realmente. Con mi actual computadora, a los dos meses y medio de uso la A y la S del teclado desaparecieron, creo que las laptops de Apple son lo suficientemente caras para que este tipo de detalles suceda. Con mi PowerBook recibí soluciones reales por medio de Victor Tacher, una persona que no tenía por qué haberse encargado de mi problema, y que me trató súmamente bien. Desgraciadamente tuve que sufrir varios pasos anteriores y desagradables antes de llegar a él.